Os clientes quase nunca vão embora por causa de um post mau. Vão embora por causa de um âmbito por assinar, um mês de silêncio, uma fatura atrasada, ou uma secção de comentários que ninguém vigiou. Cada erro abaixo é um destes, e todos têm uma solução que podes aplicar esta semana.
Escrevemos guias aprofundados sobre quase todos, por isso trata isto como o mapa: passa os olhos pelos dez e depois abre aquele que te toca.
Em resumo: Os dez erros que fazem perder clientes são quase todos operacionais, não criativos. Arranja o contrato, o onboarding, a faturação e o relatório mensal, e a retenção trata de si própria.
1. Começar a trabalhar sem um âmbito assinado
O clássico: uma chamada de arranque simpática, um fio no Slack, e o trabalho começa. Três semanas depois pedem-te edições para o TikTok que nunca precificaste.
Um acordo de uma página resolve isto. Deliverables como quantidades, rondas de revisão, tempos de resposta, condições de pagamento, kill fee, quem é dono das contas. Depois, quando chegar o pedido extra, dizes sim e envias um orçamento em vez de o absorveres em silêncio.
O guia completo, incluindo as cláusulas que os solos mais esquecem: 7 erros de contrato que os social managers solos cometem.
2. Onboarding à base de improviso
Um mau onboarding é a causa número um de uns primeiros 90 dias instáveis. Sem acesso às contas, sem assets da marca, sem aprovador nomeado, sem ideia de quem aprova um post de crise.
Faz sempre o mesmo intake: acesso a todas as contas, logins verificados, brand kit, regras de tom, três concorrentes, o nome do aprovador, e o calendário do primeiro mês aprovado antes de publicares seja o que for.
Mais sobre as armadilhas específicas: 11 erros de onboarding com clientes que os social managers solos cometem.
3. Faturar depois do trabalho em vez de antes
Pagar em atraso transforma-te num credor. Os retainers saem no dia 1, antes de o conteúdo do mês ser publicado, com cobrança automática no ficheiro e uma taxa de atraso que existe por escrito.
Mais dois hábitos de faturação que custam dinheiro a sério, sem dares por isso: nunca fatures revisões que já ofereceste, e re-precifica cada cliente na renovação, não "quando fizer sentido".
Detalhes: 6 erros de faturação com clientes que os social managers solos cometem.
4. Vender posts em vez de resultados
"12 posts por mês por X" convida à comparação com o freelancer mais barato da internet. Os donos de pequenos negócios não compram posts; compram chamadas marcadas, tráfego na loja, candidaturas, e o alívio de não pensarem nisso.
Lidera com o resultado e mostra os deliverables como o método. E para de fazer pitch antes de perguntares como é um bom mês para o negócio deles.
Os padrões de vendas que fazem perder negócios com pequenas empresas: 7 erros de vendas que os social managers solos cometem.
5. Ficar em silêncio entre relatórios
Este acaba com mais retainers do que a fraca performance. Quatro semanas de silêncio e depois um PDF de 20 páginas que ninguém abre.
Inverte isto. Uma atualização de três linhas todas as sextas (o que saiu, o que teve bom desempenho, o que vem a seguir) mais uma chamada curta de revisão mensal. Dá aos clientes uma vista ao vivo do calendário e do estado das aprovações para poderem verificar sem te enviarem um email, o que um portal do cliente faz sem lhes pedir para criarem uma conta.
As outras sete formas de os retainers morrerem: 8 erros de retenção de clientes que os social managers solos cometem.
6. Tratar o engagement como "responder aos comentários quando der"
O engagement não é uma tarefa para o fim do dia, é onde estão os leads. DMs perdidas, perguntas sem resposta num post de produto, e um tempo de resposta de 48 horas, tudo isto soa a conta abandonada.
Faz por lotes: duas passagens de 15 minutos por dia numa caixa de entrada social para todas as contas, e automatiza as respostas repetitivas para que os humanos tratem das interessantes.
Mais: 7 erros de community engagement que os social managers solos cometem.
7. Moderar por instinto sem regras escritas
Apagar um crítico, discutir com um troll às 23h, ou deixar uma avalanche de comentários correr porque não estavas a olhar. Qualquer um destes pode virar o screenshot que o cliente vê antes de ti.
Escreve três regras com o cliente (o que se esconde, o que se responde, o que se escalona para ele) e aplica-as sempre da mesma forma. As palavras-gatilho apanham os casos óbvios automaticamente para que nada fique horas por responder.
Os nove erros de moderação que vale a pena ler antes da tua próxima crise: 9 erros de moderação de comunidade.
8. Aumentar o volume antes de ter sistemas
Assinar o quinto cliente enquanto ainda escreves cada legenda a partir de uma página em branco é assim que a qualidade colapsa e o burnout começa.
Sistemas primeiro: templates, um banco de conteúdo, criação em massa para os formatos repetíveis, e um único calendário para todas as marcas para veres o mês inteiro num ecrã só. Depois, adiciona o cliente.
Onde os solos costumam partir: 5 erros que os social managers solos cometem ao escalar conteúdo.
9. Construir uma audiência sem caminho para o dinheiro
Aplica-se à tua conta e às dos teus clientes. Seguidores sem nada para clicar, um link na bio que aponta para uma homepage, nenhuma oferta mencionada, e depois a surpresa de que o social "não converte".
Cada conta precisa de um próximo passo claro e de uma forma de medir se as pessoas o dão. Uma página de link na bio focada mais um post de oferta por semana vale mais do que um mês viral sem destino.
Nove formas de isto correr mal: 9 erros de monetização que os social managers solos cometem.
10. Publicar sem aprovação por escrito
O erro sobre o qual ninguém escreve um guia, porque só morde uma vez, e morde a sério. Um post vai ao ar, o cliente diz que nunca o viu, e tu tens um screenshot de um polegar para cima no Slack de uma pessoa que não era a aprovadora.
Passa tudo por um workflow de aprovações onde o visto está ligado ao próprio post e os posts pendentes simplesmente não podem ser publicados. Isto também acaba com o ciclo de emails "podes reenviar o calendário?".
O padrão em todos os dez
Nove destes dez erros são operacionais. A parte criativa deste trabalho é a parte em que a maioria das pessoas já é boa.
É por isso que a solução costuma ter sempre a mesma forma: escreve-o, faz sempre da mesma maneira, e torna a vista do cliente sobre o trabalho self-service.
Escolhe o erro que te fez encolher, abre o guia dele, e arranja essa coisa esta semana. Se vários deles forem realmente "o meu processo vive em seis sítios", põe o calendário, as aprovações, a caixa de entrada e os relatórios de todos os clientes num workspace único e eliminas quatro de uma vez.
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