לקוחות כמעט אף פעם לא עוזבים בגלל פוסט אחד רע. הם עוזבים בגלל היקף לא חתום, חודש של שתיקה, חשבונית באיחור, או קטע תגובות שאף אחד לא עקב אחריו. כל טעות ברשימה למטה היא אחת מהסיבות האלה, ולכל אחת יש פתרון שאפשר ליישם כבר השבוע.
כתבנו מדריכים מעמיקים על רוב הנושאים האלה, אז תחשבו על זה כמפה: עברו על העשר, ואז פתחו את זו שצורבת לכם.
TLDR: עשר הטעויות שמבריחות לקוחות הן כמעט כולן תפעוליות, לא יצירתיות. תתקנו את החוזה, את הקליטה, את החיוב ואת העדכון החודשי, והשימור יטפל בעצמו.
1. מתחילים לעבוד בלי היקף חתום
הקלאסיקה: שיחת פתיחה ידידותית, שרשור בסלאק, והעבודה מתחילה. שלושה שבועות אחר כך הם מבקשים עריכות לטייק-טוק שמעולם לא תמחרתם.
הסכם של עמוד אחד פותר את זה. תפוקות כמספרים, סבבי תיקונים, זמני תגובה, תנאי תשלום, קנס ביטול, מי הבעלים של החשבונות. ואז, כשבקשת היתר מגיעה, אתם אומרים כן ושולחים הצעת מחיר במקום לבלוע אותה בשקט.
הפירוט המלא, כולל הסעיפים שהעצמאים שוכחים הכי הרבה: 7 טעויות חוזה שמנהלי סושיאל עצמאיים עושים.
2. קליטה על אינטואיציה
קליטה גרועה היא הסיבה מספר אחת ל-90 ימים ראשונים מעורערים. חסרה גישה לחשבונות, אין נכסי מותג, לא מונה מאשר, ואף אחד לא יודע מי חותם על פוסט במשבר.
תריצו את אותה קליטה בכל פעם: גישה לכל החשבונות, סיסמאות מאומתות, ערכת מותג, חוקי טון, שלושה מתחרים, השם של המאשר, והלוח של החודש הראשון מאושר לפני שמפרסמים משהו.
עוד על המלכודות הספציפיות: 11 טעויות קליטת לקוחות שמנהלי סושיאל עצמאיים עושים.
3. חשבונית אחרי העבודה במקום לפני
תשלום בדיעבד הופך אתכם למלווים. רטיינרים יוצאים ב-1 בחודש, לפני שהתכנים של החודש עולים, עם חיוב אוטומטי על הכרטיס ועם קנס איחור שקיים בכתב.
עוד שני הרגלי חיוב שעולים לכם בכסף אמיתי בשקט: לעולם אל תחייבו על תיקונים שכבר נתתם בחינם, ותמחרו מחדש כל לקוח בחידוש החוזה, לא "כשיהיה נכון".
פרטים: 6 טעויות חיוב שמנהלי סושיאל עצמאיים עושים.
4. מוכרים פוסטים במקום תוצאות
"12 פוסטים בחודש ב-X" מזמין השוואה לפרילנסר הכי זול באינטרנט. בעלי עסקים קטנים לא קונים פוסטים, הם קונים שיחות שנקבעו, כניסות לחנות, הגשות מועמדות, ואת ההקלה של לא לחשוב על זה.
תובילו עם התוצאה, ואז תראו את התפוקות כשיטה. ותפסיקו לסגור לפני ששאלתם איך נראה חודש טוב עבור העסק שלהם.
דפוסי המכירה שמבריחים עסקאות של עסקים קטנים: 7 טעויות מכירה שמנהלי סושיאל עצמאיים עושים.
5. נעלמים בין הדוחות
הדבר הזה מסיים יותר רטיינרים מביצועים חלשים. ארבעה שבועות של שתיקה, ואז PDF של 20 עמודים שאף אחד לא פותח.
הפכו את זה. עדכון של שלוש שורות בכל יום שישי (מה עלה, מה הופיע, מה הלאה) ועוד שיחת סיכום חודשית קצרה. תנו ללקוחות מבט חי על הלוח ועל סטטוס האישורים כדי שיוכלו לבדוק בלי לשלוח לכם מייל, וזה בדיוק מה שפורטל לקוח עושה בלי שהם יצטרכו לפתוח חשבון.
שבע הדרכים האחרות שבהן רטיינרים מתים: 8 טעויות שימור לקוחות שמנהלי סושיאל עושים.
6. מתייחסים למעורבות כ"נענה לתגובות בסוף היום"
מעורבות היא לא מטלה בסוף היום, היא המקום שבו הלידים נמצאים. הודעות שלא נענו, שאלות ללא מענה מתחת לפוסט מוצר, וזמן תגובה של 48 שעות, כל אלה נקראים כחשבון נטוש.
תעשו את זה בקבוצות: שני סבבים של 15 דקות ביום באינבוקס סושיאלי אחד על כל החשבונות, ותעשו אוטומציה לתשובות החוזרות כדי שבני אדם יטפלו במעניינות.
עוד: 7 טעויות מעורבות קהילתית שמנהלי סושיאל עצמאיים עושים.
7. מנהלים מודרציה על אינסטינקט בלי חוקים כתובים
מוחקים מבקר, מתווכחים עם טרול ב-23:00, או נותנים ללינץ' לרוץ כי לא הסתכלתם. כל אחד מאלה יכול להפוך לצילום מסך שהלקוח רואה לפני שאתם רואים.
כתבו שלושה חוקים עם הלקוח (מה נמחק, מה מקבל תשובה, מה עולה אליהם), ואז יישמו אותם באותה דרך בכל פעם. מילות טריגר יכולות לתפוס את המקרים הברורים אוטומטית כדי ששום דבר לא ישב שעות.
תשע טעויות המודרציה שכדאי לקרוא לפני המשבר הבא: 9 טעויות מודרציה בקהילה.
8. מגדילים היקף לפני שמגדירים מערכות
לחתום על לקוח חמישי בזמן שעדיין כותבים כל כיתוב מדף ריק, ככה האיכות קורסת והשחיקה מתחילה.
מערכות קודם: תבניות, מאגר תכנים, יצירה בכמות לפורמטים החוזרים, ולוח אחד על כל המותגים כדי לראות את כל החודש במסך אחד. ואז מוסיפים את הלקוח.
איפה שעצמאים בדרך כלל נשברים: 5 טעויות שמנהלי סושיאל עצמאיים עושים כשהם מגדילים היקף תכנים.
9. בונים קהל בלי דרך לכסף
זה נכון גם לחשבון שלכם וגם לחשבונות של הלקוחות. עוקבים שאין להם מה ללחוץ עליו, לינק בביו שמוביל לעמוד הבית, אף פעם לא מזכירים הצעה, ואז מופתעים שסושיאל "לא ממיר".
לכל חשבון צריך צעד הבא אחד ברור ודרך למדוד אם אנשים עושים אותו. דף לינק-אין-בייו ממוקד ועוד פוסט הצעה אחד בשבוע מנצחים חודש ויראלי בלי יעד.
תשע דרכים שבהן זה משתבש: 9 טעויות מונטיזציה שמנהלי סושיאל עצמאיים עושים.
10. מפרסמים בלי אישור כתוב
הטעות שאף אחד לא כותב עליה מדריך, כי היא נושכת רק פעם אחת, חזק. פוסט עולה, הלקוח אומר שמעולם לא ראה אותו, ויש לכם צילום מסך של אגודל בסלאק מאדם שלא היה המאשר.
תעבירו הכל דרך זרימת אישור אחת שבה החתימה מחוברת לפוסט עצמו ופוסטים ממתינים פשוט לא יכולים לעלות. זה גם מסיים את לולאת המיילים של "אפשר לשלוח שוב את הלוח".
הדפוס בכל העשר
תשע מתוך עשר הטעויות האלה הן תפעוליות. החלק היצירתי בעבודה הזו הוא החלק שרוב האנשים כבר טובים בו.
זו הסיבה שהפתרון בדרך כלל באותה צורה: תכתבו את זה, תעשו את זה באותה דרך בכל פעם, ותגרמו ללקוח לראות את העבודה בעצמו.
תבחרו את הטעות שגרמה לכם להתכווץ, תפתחו את המדריך שלה, ותתקנו את הדבר האחד הזה השבוע. אם כמה מהן באמת אומרות "התהליך שלי מפוזר על שישה מקומות", שימו את הלוח, האישורים, האינבוקס והדוחות של כל לקוח בסביבת עבודה אחת ותסירו ארבע מהן בבת אחת.
ביקורת גוגל
ביקורת Trustpilot
Product Hunt comment
