Οι πελάτες σχεδόν ποτέ δεν φεύγουν εξαιτίας ενός κακού post. Φεύγουν εξαιτίας ενός scope χωρίς υπογραφή, ενός σιωπηλού μήνα, ενός αργοπορημένου τιμολογίου ή ενός πεδίου σχολίων που κανείς δεν πρόσεχε. Κάθε λάθος παρακάτω είναι ένα από αυτά, και για όλα υπάρχει λύση που μπορείς να εφαρμόσεις μέσα στην εβδομάδα.
Έχουμε γράψει αναλυτικούς οδηγούς για τα περισσότερα από αυτά, οπότε δες το σαν χάρτη: ρίξε μια ματιά στα δέκα και μετά άνοιξε εκείνο που σε καίει.
TLDR: Τα δέκα λάθη που χάνουν πελάτες είναι σχεδόν όλα λειτουργικά, όχι δημιουργικά. Φτιάξε το συμβόλαιο, το onboarding, την τιμολόγηση και το μηνιαίο update, και η διατήρηση πελατών θα έρθει μόνη της.
1. Ξεκινάς δουλειά χωρίς υπογεγραμμένο scope
Το κλασικό: μια φιλική εναρκτήρια κλήση, ένα thread στο Slack και η δουλειά ξεκινά. Τρεις εβδομάδες μετά ζητάνε edits για το TikTok που δεν τιμολόγησες ποτέ.
Μια συμφωνία μιας σελίδας το λύνει. Τα deliverables ως αριθμοί, οι γύροι διορθώσεων, οι χρόνοι απόκρισης, οι όροι πληρωμής, το kill fee, ποιος κατέχει τους λογαριασμούς. Μετά, όταν έρθει το επιπλέον αίτημα, λες ναι και στέλνεις προσφορά αντί να το απορροφάς σιωπηλά.
Η πλήρης ανάλυση, με τις ρήτρες που ξεχνάνε πιο συχνά οι solo: 7 λάθη στο συμβόλαιο που κάνουν οι solo social managers.
2. Onboarding στα κουτουρού
Το κακό onboarding είναι η νούμερο ένα αιτία για δύσκολους πρώτους 90 μήνες. Λείπει πρόσβαση σε λογαριασμούς, δεν υπάρχουν brand assets, δεν έχει οριστεί ποιος εγκρίνει, κανείς δεν ξέρει ποιος υπογράφει ένα post κρίσης.
Κάνε το ίδιο intake κάθε φορά: πρόσβαση σε όλους τους λογαριασμούς, επιβεβαιωμένα logins, brand kit, κανόνες τόνου, τρεις ανταγωνιστές, το όνομα αυτού που εγκρίνει και το ημερολόγιο του πρώτου μήνα εγκεκριμένο πριν δημοσιεύσεις οτιδήποτε.
Περισσότερα για τις συγκεκριμένες παγίδες: 11 λάθη στο onboarding πελατών που κάνουν οι solo social managers.
3. Τιμολογείς μετά τη δουλειά αντί πριν
Η πληρωμή εκ των υστέρων σε κάνει δανειστή. Τα retainers φεύγουν την 1η, πριν βγει το περιεχόμενο του μήνα, με αυτόματη χρέωση και μια ρήτρα καθυστέρησης που υπάρχει γραπτώς.
Δύο ακόμα συνήθειες τιμολόγησης που κοστίζουν σιωπηλά λεφτά: ποτέ μην χρεώνεις διορθώσεις που ήδη έδωσες δωρεάν, και ανατιμολόγησε κάθε πελάτη στην ανανέωση, όχι «όταν νιώσεις ότι είναι σωστό».
Λεπτομέρειες: 6 λάθη στην τιμολόγηση πελατών που κάνουν οι solo social managers.
4. Πουλάς post αντί για αποτελέσματα
«12 post τον μήνα για X» σε βάζει σε σύγκριση με τον φτηνότερο freelancer στο διαδίκτυο. Οι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων δεν αγοράζουν post, αγοράζουν κλεισμένα ραντεβού, επισκέψεις στο κατάστημα, αιτήσεις και την ανακούφιση να μην το σκέφτονται.
Ξεκίνα από το αποτέλεσμα και μετά δείξε τα deliverables ως τη μέθοδο. Και σταμάτα να κάνεις pitch πριν ρωτήσεις πώς μοιάζει ένας καλός μήνας για τη δική τους επιχείρηση.
Τα μοτίβα πωλήσεων που χάνουν deals με μικρές επιχειρήσεις: 7 λάθη στις πωλήσεις που κάνουν οι solo social managers.
5. Εξαφανίζεσαι ανάμεσα στα reports
Αυτό τελειώνει περισσότερα retainers από τις χαμηλές επιδόσεις. Τέσσερις εβδομάδες σιωπής και μετά ένα PDF 20 σελίδων που κανείς δεν ανοίγει.
Ανέστρεψέ το. Τρεις γραμμές κάθε Παρασκευή (τι βγήκε, τι απέδωσε, τι ακολουθεί) συν μια σύντομη μηνιαία κλήση ανασκόπησης. Δώσε στους πελάτες ζωντανή εικόνα του ημερολογίου και της κατάστασης εγκρίσεων, ώστε να τσεκάρουν χωρίς να σου στέλνουν email, κάτι που το client portal κάνει χωρίς να χρειαστεί να φτιάξουν λογαριασμό.
Οι άλλοι επτά τρόποι που πεθαίνουν τα retainers: 8 λάθη στη διατήρηση πελατών που κάνουν οι solo social managers.
6. Βλέπεις το engagement ως «θα απαντήσω στα σχόλια κάποια στιγμή»
Το engagement δεν είναι δουλειά για το τέλος της ημέρας, εκεί είναι τα leads. Χαμένα DMs, αναπάντητες ερωτήσεις κάτω από ένα post προϊόντος και χρόνος απόκρισης 48 ωρών δείχνουν λογαριασμό εγκαταλελειμμένο.
Οργάνωσέ το: δύο περάσματα των 15 λεπτών τη μέρα σε ένα social inbox για όλους τους λογαριασμούς, και αυτοματοποίησε τις επαναλαμβανόμενες απαντήσεις ώστε οι άνθρωποι να ασχολούνται με τις ενδιαφέρουσες.
Περισσότερα: 7 λάθη στο community engagement που κάνουν οι solo social managers.
7. Κάνεις moderation με το ένστικτο, χωρίς γραπτούς κανόνες
Σβήνεις έναν επικριτή, μαλώνεις με έναν τρολ στις 11 το βράδυ ή αφήνεις έναν καταιγισμό σχολίων να τρέχει επειδή δεν κοίταζες. Οποιοδήποτε από αυτά μπορεί να γίνει το screenshot που θα δει ο πελάτης πριν από εσένα.
Γράψε τρεις κανόνες με τον πελάτη (τι κρύβεται, τι απαντιέται, τι ανεβαίνει σε αυτούς) και μετά εφάρμοσέ τους με τον ίδιο τρόπο κάθε φορά. Τα trigger words πιάνουν αυτόματα τις προφανείς περιπτώσεις, ώστε τίποτα να μην μένει για ώρες.
Τα εννέα λάθη moderation που αξίζει να διαβάσεις πριν από την επόμενη κρίση: 9 λάθη στο moderation κοινότητας.
8. Αυξάνεις τον όγκο πριν φτιάξεις συστήματα
Να υπογράψεις τον πέμπτο πελάτη ενώ ακόμα γράφεις κάθε λεζάντα από λευκή σελίδα είναι ο τρόπος να καταρρεύσει η ποιότητα και να ξεκινήσει το burnout.
Πρώτα τα συστήματα: templates, τράπεζα περιεχομένου, μαζική δημιουργία για τα επαναλαμβανόμενα formats και ένα ενιαίο ημερολόγιο για όλα τα brands, ώστε να βλέπεις όλο τον μήνα σε μία οθόνη. Μετά πρόσθεσε τον πελάτη.
Εκεί που συνήθως σπάνε οι solo: 5 λάθη που κάνουν οι solo social managers όταν κλιμακώνουν το περιεχόμενο.
9. Χτίζεις κοινό χωρίς δρόμο προς τα λεφτά
Ισχύει και για τον δικό σου λογαριασμό και για των πελατών σου. Ακόλουθοι χωρίς κάτι να πατήσουν, link στο bio που πάει σε μια αρχική σελίδα, καμία προσφορά να μην αναφέρεται ποτέ, και μετά απορία γιατί τα social «δεν μετατρέπουν».
Κάθε λογαριασμός χρειάζεται ένα ξεκάθαρο επόμενο βήμα και έναν τρόπο να μετράς αν το κάνουν οι άνθρωποι. Μια εστιασμένη σελίδα link-in-bio συν ένα post προσφοράς την εβδομάδα κερδίζει έναν viral μήνα χωρίς προορισμό.
Εννέα τρόποι που αυτό πάει στραβά: 9 λάθη στη δημιουργία εσόδων που κάνουν οι solo social managers.
10. Δημοσιεύεις χωρίς γραπτή έγκριση
Το λάθος για το οποίο κανείς δεν γράφει οδηγό, επειδή δαγκώνει μόνο μία φορά, και δυνατά. Βγαίνει ένα post, ο πελάτης λέει ότι δεν το είδε ποτέ και εσύ έχεις ένα screenshot από ένα thumbs-up στο Slack από κάποιον που δεν ήταν ο εγκρίνων.
Διοχέτευσε τα πάντα μέσα από ένα workflow εγκρίσεων όπου η έγκριση είναι δεμένη στο ίδιο το post και τα pending posts απλώς δεν μπορούν να δημοσιευτούν. Τελειώνει και τον κύκλο «μπορείς να ξαναστείλεις το ημερολόγιο;».
Το μοτίβο σε όλα τα δέκα
Εννέα από αυτά τα δέκα λάθη είναι λειτουργικά. Το δημιουργικό κομμάτι αυτής της δουλειάς είναι αυτό στο οποίο οι περισσότεροι είναι ήδη καλοί.
Γι' αυτό η λύση έχει συνήθως το ίδιο σχήμα: γράψε το, κάνε το με τον ίδιο τρόπο κάθε φορά και κάνε την εικόνα της δουλειάς για τον πελάτη self-service.
Διάλεξε το λάθος που σε έκανε να ανατριχιάσεις, άνοιξε τον οδηγό του και διόρθωσε αυτό το ένα πράγμα μέσα στην εβδομάδα. Αν πολλά από αυτά είναι στην πραγματικότητα «η διαδικασία μου ζει σε έξι μέρη», βάλε το ημερολόγιο, τις εγκρίσεις, το inbox και τα reports για κάθε πελάτη σε έναν χώρο εργασίας και βγάζεις τέσσερα από αυτά με τη μία.
Κριτική Google
Κριτική Trustpilot
Product Hunt comment
