Az ügyfelek szinte soha nem egy rossz poszt miatt lépnek le. Hanem az aláíratlan scope, egy csendben eltelt hónap, egy késve kiküldött számla vagy egy figyelmetlenül hagyott kommentszekció miatt. Az alábbi hibák mindegyike ilyen, és mindegyikre van megoldás, amit már ezen a héten bevethetsz.
A legtöbbhöz írtunk már mélyebb útmutatót is, úgyhogy kezeld ezt térképként: fuss át a tízen, aztán nyisd meg azt, amelyik a legjobban fáj.
TLDR: A tíz hiba, ami miatt ügyfeleket veszítesz, szinte mind működési, nem kreatív. Rendezd a szerződést, a bevezetést, a számlázást és a havi összefoglalót, és a megtartás magától rendbe jön.
1. Aláíratlan scope-pal kezdesz dolgozni
A klasszikus: egy barátságos kickoff hívás, egy Slack-szál, és indul a munka. Három héttel később megkérnek TikTok-vágásokra, amiket sosem áraztál be.
Egy egyoldalas megállapodás megoldja. A szállítandók darabszámra, a javítási körök, a válaszidők, a fizetési feltételek, a kill fee, és hogy kié az account. Aztán, amikor jön az extra kérés, igent mondasz és küldesz egy árajánlatot, ahelyett hogy némán bevállalnád.
A teljes lebontás, a záradékokkal, amiket a szólók a legtöbbször kifelejtenek: 7 szerződési hiba, amit szóló social menedzserek elkövetnek.
2. Megérzésre épített bevezetés
A rossz bevezetés az első számú oka a rögös első 90 napnak. Hiányzó hozzáférés az accountokhoz, nincs brand-anyag, nincs megnevezett jóváhagyó, és senki sem tudja, ki hagyja jóvá egy krízisposztot.
Futtasd ugyanazt a folyamatot minden alkalommal: hozzáférés minden fiókhoz, belépések ellenőrizve, brand kit, hangvételi szabályok, három versenytárs, a jóváhagyó neve, és az első hónap naptára jóváhagyva, mielőtt bármit publikálnál.
A konkrét buktatókról bővebben: 11 bevezetési hiba, amit szóló social menedzserek elkövetnek.
3. A munka után számlázol, nem előtte
Az utólagos fizetés hitelezővé tesz. A retainerek az 1-jén mennek ki, a hónap tartalmának megjelenése előtt, automatikus terheléssel és egy késedelmi díjjal, ami írásban is létezik.
Még két számlázási szokás, ami csendben sok pénzedbe kerül: soha ne számlázd ki azokat a javításokat, amiket már egyszer ingyen odaadtál, és minden ügyfélnél a megújításkor árazz újra, ne "akkor, amikor jól esik".
Részletek: 6 számlázási hiba, amit szóló social menedzserek elkövetnek.
4. Posztokat adsz el, nem eredményeket
A "12 poszt havonta X-ért" arra hívja a legolcsóbb szabadúszót az interneten. A kisvállalkozók nem posztokat vesznek, hanem lefoglalt hívásokat, bolti forgalmat, jelentkezéseket és azt a megkönnyebbülést, hogy nem kell ezzel foglalkozniuk.
Az eredménnyel nyiss, aztán mutasd a szállítandókat módszerként. És ne ajánlkozz, amíg meg nem kérdezted, hogyan néz ki náluk egy jó hónap.
Az értékesítési minták, amik miatt kisvállalkozói üzletek úsznak el: 7 értékesítési hiba, amit szóló social menedzserek elkövetnek.
5. Csendben maradsz a riportok között
Ez több retainert öl meg, mint a gyenge teljesítmény. Négy hét csend, aztán egy 20 oldalas PDF, amit senki nem nyit meg.
Fordítsd meg. Egy háromsoros összefoglaló minden pénteken (mi ment ki, mi teljesített jól, mi jön) plusz egy rövid havi áttekintő hívás. Adj az ügyfeleknek élő rálátást a naptárra és a jóváhagyási státuszra, hogy e-mail nélkül is ellenőrizhessenek, amit egy ügyfélportál úgy megold, hogy még fiókot sem kell létrehozniuk.
A többi hét mód, ahogy a retainerek meghalnak: 8 ügyfélmegtartási hiba, amit szóló social menedzserek elkövetnek.
6. Az engagement-et "majd válaszolok a kommentekre" alapon kezeled
Az engagement nem egy házimunka a nap végén, hanem ott vannak a leadek. Kihagyott DM-ek, megválaszolatlan kérdések egy termékposzt alatt, és egy 48 órás válaszidő: mind azt üzeni, hogy elhagyott az account.
Kezeld tételesen: napi két 15 perces kör egy social inboxban az összes fiókra, az ismétlődő válaszokat pedig automatizáld, hogy az emberek az érdekesekkel foglalkozzanak.
Bővebben: 7 közösségi engagement hiba, amit szóló social menedzserek elkövetnek.
7. Ösztönből moderálsz, írott szabályok nélkül
Törölsz egy kritikust, vitatkozol egy trollal este 11-kor, vagy hagyod futni a támadáshullámot, mert nem figyeltél. Bármelyikből lehet az a screenshot, amit az ügyfél előbb lát meg, mint te.
Írjatok le három szabályt az ügyféllel (mit rejts el, mire válaszolj, mit eszkalálj hozzájuk), aztán mindig ugyanúgy alkalmazd őket. A trigger szavakkal a nyilvánvaló eseteket automatikusan elkaphatod, így semmi sem vár órákig.
A kilenc moderációs hiba, amit érdemes elolvasni a következő krízis előtt: 9 moderációs hiba, amit szóló social menedzserek elkövetnek.
8. Rendszerek előtt növeled a mennyiséget
Az ötödik ügyfél felvétele úgy, hogy még mindig üres lapról írsz minden feliratot, így dől össze a minőség és indul be a kiégés.
Előbb a rendszerek: sablonok, tartalombank, tömeges tartalomkészítés az ismétlődő formátumokhoz, és egyetlen naptár az összes brandre, hogy egy képernyőn lásd az egész hónapot. Aztán jöhet az új ügyfél.
Ahol a szólók általában elakadnak: 5 hiba, amit szóló social menedzserek elkövetnek a tartalom skálázásakor.
9. Közönséget építesz pénzhez vezető út nélkül
Ez vonatkozik a saját accountodra és az ügyfeleidére is. Követők, akiknek nincs mire kattintaniuk, egy link a bióban, ami a főoldalra visz, soha meg nem említett ajánlat, aztán a meglepetés, hogy a social "nem konvertál".
Minden accountnak kell egy egyértelmű következő lépés és egy mód, hogy mérd, megteszik-e az emberek. Egy fókuszált link-in-bio oldal plusz egy ajánlatos poszt hetente többet ér, mint egy vírusos hónap, ami sehová nem vezet.
Kilenc mód, ahogy ez elromlik: 9 monetizációs hiba, amit szóló social menedzserek elkövetnek.
10. Írásos jóváhagyás nélkül publikálsz
A hiba, amiről senki nem ír útmutatót, mert csak egyszer harap, de akkor nagyot. Egy poszt kimegy, az ügyfél azt mondja, sosem látta, neked meg van egy screenshot egy Slack-thumbs-up-ról, amit olyasvalaki adott, aki nem is a jóváhagyó.
Minden egy jóváhagyási folyamaton menjen keresztül, ahol a jóváhagyás magához a poszthoz van kötve, és a függőben lévő posztok fizikailag nem publikálhatók. Ez a "tudnád újraküldeni a naptárat" e-mail-kört is lezárja.
A minta mind a tízben
Ebből a tíz hibából kilenc működési. A kreatív rész az, amiben a legtöbben már eleve jók.
Ezért a megoldás is általában ugyanolyan alakú: írd le, csináld mindig ugyanúgy, és tedd önkiszolgálóvá az ügyfél rálátását a munkára.
Válaszd ki a hibát, aminél összerándult a gyomrod, nyisd meg az útmutatóját, és javítsd meg azt az egy dolgot ezen a héten. Ha több is igaz rád abból, hogy "a folyamataim hat helyen élnek", tedd a naptárat, a jóváhagyásokat, a bejövőt és a riportokat minden ügyfélnek egy munkatérbe, és négyet egyszerre kipipálsz.
Google-értékelés
Trustpilot-értékelés
Product Hunt comment
